سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم crm (سی آر ام) چیست؟

سیستم CRM چیست؟ سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به مجموعه‌ای از روش‌ها و ابزارهایی گفته می‌شود که برای جمع‌آوری، مدیریت و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان و همچنین برقراری ارتباط با آن‌ها استفاده می‌شود. این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با بهره‌گیری از اطلاعات موجود در مورد مشتریان، رابطه بهتری با آن‌ها برقرار کنند، استراتژی‌های خود را بهبود بخشند و در نتیجه فروش خود را افزایش دهند. سیستم CRM شامل ابزارهای مختلفی مانند پایگاه داده مشتریان، سامانه های خدمات پس از فروش، روش های ارتباطی مختلف و … است.

سیستم CRM چیست؟ تعریف crm؛ crm مخفف چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm یک سیستم مدیریت مشتری است که به شرکت ها کمک می کند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند. سیستم سی آر ام شامل ابزارهایی مانند مدیریت اطلاعات مشتری، پیگیری تاریخچه تعاملات با مشتری، تحلیل داده های مشتری، تعیین نقاط قوت و ضعف در رابطه با مشتری و تسهیلات دیگر است. با استفاده از یک نرم افزار سی آر ام، شرکت ها می توانند بهبود ارتباط با مشتریان خود را داشته باشند و به طور کلی، بهبود عملکرد فروش خود را افزایش دهند.

اهداف crm چیست؟

 

مدیریت هوشمند کسب و کار چگونه با نرم افزار crm امکان پذیر است؟

با استفاده از سیستم های crm، مدیران کسب و کار می‌توانند اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت کنند. با داشتن اطلاعات دقیق و جامع در مورد مشتریان، مدیران می‌توانند بهبود روابط با مشتریان را بهبود بخشید و بهترین تجربه را برای آن‌ها فراهم کنند. همچنین با استفاده از ابزارهای تحلیلی نرم افزار سی آر ام ، می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسب برای جذب و نگه‌داری مشتریان را پیاده کنند. در واقع، از اهداف CRM میتوان به بهبود روابط با مشتریان و بهبود فرآیند فروش و خدمات پس از فروش اشاره کرد.

بیشتر بخوانید: 10 نرم افزار برتر مدیریت منابع انسانی (HR)

معرفی برترین امکانات نرم افزار crm 

برترین امکانات نرم افزار CRM عبارتند از:

مدیریت ارتباط با مشتریان: نرم افزار سی آر ام به مدیران کسب و کار امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت کنند و در نتیجه با مشتریان به صورت هوشمندانه تر و بهبود یافته‌تری ارتباط برقرار کنند.

تحلیل داده‌ها: سیستم CRM با استفاده از ابزارهای تحلیلی، به مدیران کسب و کار امکان می‌دهد تا الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسب برای جذب و نگه‌داری مشتریان را پیاده کنند.

پشتیبانی از فروش: سیستم ارتباط با مشتری CRM به مدیران کسب و کار امکان می‌دهد تا فرآیند فروش را با استفاده از ابزارهای مناسب بهبود بخشید و به طور هوشمندانه‌تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

مدیریت پروژه: سیستم سی آر ام به مدیران کسب و کار امکان می‌دهد تا پروژه‌های خود را بهبود بدهند و به طور هوشمندانه‌تر مدیریت کنند.

افزایش بهره‌وری: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به مدیران کسب و کار امکان می‌دهد تا بهبود عملکرد کسب و کار خود را به دست آورند و در نتیجه بهره‌وری بیشتری را تجربه کنند.

نرم افزار crm چه اجزایی دارد؟

سیستم مدیریت هوشمند کسب و کار CRM معمولا شامل اجزای زیر است:

مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم CRM: این بخش شامل ابزارهایی است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت کنند، از قبیل فرآیند فروش، پشتیبانی، تحلیل داده‌ها و …

مدیریت فروش (Sales Management): این بخش شامل ابزارهایی است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا فرآیند فروش را بهبود بخشند، از قبیل مدیریت سفارشات، پیش‌فروش، پروسه فروش و …

مدیریت بازاریابی (Marketing Management): این بخش شامل ابزارهایی است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا استراتژی بازاریابی خود را بهبود بخشند، از قبیل تحلیل بازار، تحقیقات بازار، تبلیغات و …

مدیریت خدمات پس از فروش (Customer Service Management): این بخش شامل ابزارهایی است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشند، از قبیل مدیریت تیکت‌ها، پاسخگویی به سوالات مشتریان و …

تحلیل داده‌ها (Analytics): این بخش شامل ابزارهایی است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسب برای جذب و نگه‌داری مشتریان را پیاده کنند.

بیشتر بخوانید: سیستم BPMS چیست؟ مدیریت فرآیند کسب و کارها چگونه ممکن میشود؟

مزایای سیستم سی ار ام برای سازمان ها چیست؟

 

معرفی برخی از معایب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

 

چه سازمان هایی به نرم افزار سی آر ام crm نیاز دارند؟

تقریبا هر سازمانی که با مشتریان و مخاطبان در ارتباط است، به نرم افزار سی آر ام نیاز دارد. این شامل سازمان های کوچک و بزرگ، شرکت های فروش، شرکت های خدماتی، شرکت های تولیدی و غیره می شود. به طور کلی، سیستم CRM به مدیران کسب و کار امکان می‌دهد تا به صورت هوشمندانه تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و بهبود عملکرد کسب و کار خود را به دست آورند.

انواع کاربرد نرم افزار crm در کسب و کارها

کاربرد سیستم CRM در حوزه های زیر است:

مدیریت ارتباط با مشتریان: CRM برای ارتباط با مشتریان و مدیریت تمام اطلاعات مرتبط با آنها، شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و تاریخچه خرید و ارتباطات قبلی استفاده می شود.

فروش و بازاریابی: با استفاده از سیستم سی آر ام، می توان به راحتی فرآیند فروش را مدیریت کرد و بهبود بخشید. همچنین، این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا بهترین راهکارهای بازاریابی را برای جذب مشتریان پیدا کنند.

خدمات پس از فروش: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به شرکت ها کمک می کند تا خدمات پس از فروش بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند. این شامل پشتیبانی، خدمات پس از فروش و تعمیرات است.

مدیریت پروژه: با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان CRM، می توان به راحتی پروژه ها و وظایف را مدیریت کرد و بهبود بخشید.

مدیریت ارتباط با تامین کنندگان: سیستم سی آر ام به شرکت ها کمک می کند تا ارتباطات خود با تامین کنندگان را مدیریت کنند.

مدیریت پایگاه داده: با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان CRM، می توان به راحتی پایگاه داده های خود را مدیریت کرد و بهبود بخشید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار حضور و غیاب پرسنل کسرا

استفاده از نرم افزار crm برای واحد فروش سازمان ها

سیستم فروش یا  Sales System، یک سیستم مدیریت فروش است که به کاربران اجازه می دهد تا فرآیند فروش خود را از ابتدا تا انتها مدیریت کنند. این سیستم شامل ابزارهایی مانند مدیریت مشتریان، پیگیری فروش، پیش بینی فروش، مدیریت پروژه ها و تسهیلات دیگر است. با استفاده از یک سیستم فروش، شرکت ها می توانند بهبود عملکرد فروش خود را بدون نیاز به افزایش تعداد کارکنان و هزینه های اضافی داشته باشند.

نرم افزار مدیریت مشتریان CRM برای واحد فروش سازمان ها بسیار مفید است. با استفاده از این نرم افزار، واحد فروش می تواند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کند، تاریخچه خرید و ارتباطات قبلی را دریافت  و برای جذب مشتریان جدید از بهترین راهکارهای بازاریابی استفاده کند. همچنین، با استفاده از سیستم CRM، واحد فروش می تواند به راحتی فرآیند فروش را مدیریت کرده و خدمات پس از فروش بهتری را به مشتریان ارائه دهد. در نهایت، با استفاده از نرم افزار سی آر ام، واحد فروش می تواند پایگاه داده خود را بهبود دهد و به راحتی پروژه ها و وظایف خود را مدیریت کند.

کاربرد سیستم سی آر ام crm در واحد بازاریابی و تبلیغات

کاربرد CRM در واحد بازاریابی و تبلیغات سازمان ها نیز بسیار زیاد است. با استفاده از این سیستم، واحد بازاریابی می تواند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیازهای آنها را درک کند. همچنین، با استفاده از داده های جمع آوری شده توسط سیستم CRM، واحد بازاریابی می تواند به راحتی بازار هدف خود را شناسایی و استراتژی های بازاریابی مناسب را برای جذب مشتریان جدید انتخاب کند. علاوه بر این، نرم افزار مدیریت مشتریان CRM، به واحد بازاریابی کمک می کند تا به راحتی فرآیند تبلیغات خود را مدیریت کند. در نهایت، با استفاده از نرم افزار سی آر ام CRM، واحد بازاریابی می تواند به راحتی پایگاه داده خود را بهبود و به راحتی پروژه ها و وظایف خود را مدیریت کند.

بیشتر بخوانید: مدیریت عملکرد و اهمیت آن در سازمان

استفاده از crm جهت ذخیره سازی اطلاعات مشتریان

سیستم مدیریت هوشمند کسب و کار CRM به واحد بازاریابی کمک می کند تا اطلاعات مشتریان خود را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره کند. این اطلاعات شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سابقه خرید مشتریان است. با دسترسی آسان به این اطلاعات، واحد بازاریابی می تواند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کند و به نیازهای آنها پاسخ دهد. همچنین، با داشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان، واحد بازاریابی می تواند به راحتی استراتژی های بازاریابی مناسب برای هر مشتری را تعیین کند. در نتیجه، استفاده از سیستم CRM به واحد بازاریابی کمک می کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود و در نتیجه فروش خود را افزایش دهد.

کاربرد برنامه crm در اتوماسیون های اداری

سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان در اتوماسیون های اداری، به عنوان یکی از اصلی ترین برنامه های مورد استفاده قرار می گیرد. این برنامه به شما کمک می کند تا اطلاعات مشتریان خود را به صورت مرتب و سازماندهی شده در دسترس داشته باشید و بتوانید با آنها به صورت موثر و بهینه ارتباط برقرار کنید.

برای مثال، با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM، می توانید تماس های مشتریان را ثبت کنید و به سرعت به آنها پاسخ دهید. همچنین، می توانید اطلاعات مشتریان را در دسترس داشته باشید و به راحتی بتوانید به آنها پیام دهید و یا به آنها ایمیل ارسال کنید. همچنین، با استفاده از سیستم سی آر ام، می توانید فعالیت های مشتریان را پیگیری کنید و به آنها پیشنهاد هایی بدهید که باعث افزایش رضایت آنها از خدمات شما می شود. کاربرد CRM در اتوماسیون های اداری بسیار مفید است و به شما کمک می کند تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود و به صورت بهینه و موثر با آنها در ارتباط باشید.

استفاده از crm برای گزارش گیری و تحلیل اطلاعات

همچنین، سیستم CRM قابلیت گزارش گیری و تحلیل اطلاعات را نیز داراست. با استفاده از این برنامه، می توانید اطلاعات مشتریان خود را به صورت جامع و دقیق دریافت کنید و آنها را تحلیل کنید. این اطلاعات شامل تعداد مشتریان، فعالیت های آنها، درآمد حاصل از آنها و … می باشد. با تحلیل این اطلاعات، می توانید به راحتی به نتایجی دقیق درباره عملکرد خود و رضایت مشتریان دست پیدا کنید. همچنین، با استفاده از این اطلاعات، می توانید عملکرد خود را بهبود بخشید.

به طور کلی، استفاده از سیستم ارتباط با مشتری CRM در اتوماسیون های اداری، علاوه بر بهبود ارتباط با مشتریان، به شما کمک می کند تا اطلاعات خود را به صورت دقیق و جامع در دسترس داشته باشید و بهبودهای لازم در فعالیت های خود را انجام دهید.

بیشتر بخوانید: ویژگی های نرم افزار داشبورد مدیریتی کسرا

کاربرد crm جهت یکپارچه کردن اطلاعات تماس های تلفنی

نرم افزار مدیریت مشتریان CRM به شما این امکان را می دهد که تماس های تلفنی با مشتریان را به صورت یکپارچه در سیستم ثبت کنید. با استفاده از سیستم CRM، می توانید تاریخچه تماس های هر مشتری را مشاهده کنید و به راحتی اطلاعات مورد نیاز را درباره آنها پیدا کنید.

کاربرد CRM در تماس های تلفنی به شما این امکان را می دهد که تماس ها را به صورت خودکار ثبت کنید. با استفاده از این ویژگی، می توانید زمان خود را صرف بررسی و ثبت تماس های تلفنی نکرده و به فعالیت های دیگر خود اختصاص دهید. با توجه به اینکه تماس های تلفنی با مشتریان یکی از مهمترین روش های برقراری ارتباط با آنها است، استفاده از نرم افزار سی آر ام جهت یکپارچه کردن اطلاعات تماس های تلفنی، به شما کمک می کند تا ارتباط خود با مشتریان را بهبود دهید و به راحتی به اطلاعات مورد نیاز درباره آنها دسترسی پیدا کنید.

بیشتر بخوانید: شاخص رضایت مشتری یا CSAT چیست + شاخص های رضایت مشتری

انواع مدل های crm که در سازمان ها استفاده می شود کدام است؟

انواع مدل های CRM شامل مدل های عملکردی (Operational CRM)، مدل های تحلیلی (Analytical CRM) و مدل های همکاری گرا (Collaborative CRM) می باشد که در سازمان ها استفاده می شود.

1. سیستم سی آر ام عملیاتی
2. سیستم سی آر ام تحلیلی
3. سیستم سی آر ام همکاری گرا

بهترین نرم افزار crm کدام است؟ مقایسه نرم افزار های crm

هیچ نرم افزاری به عنوان بهترین نرم افزار سیستم ارتباط با مشتری CRM شناخته نشده است زیرا هر سازمان ممکن است نیازهای متفاوتی در زمینه سیستم سیستم CRM داشته باشد. بنابراین، برای انتخاب بهترین نرم افزار سی آر ام برای سازمان خود، باید نیازهای خاص خود را شناسایی کرده و با تحقیق و مقایسه بین نرم افزارهای مختلف، به یک تصمیم نهایی برسید.

نحوه پیاده سازی نرم افزار crm در سازمان ها چگونه است؟

نحوه پیاده سازی crm به شرح زیر است:

1-       طراحی و پیاده سازی سیستم CRM
  در این مرحله، باید نیازهای سازمان در زمینه CRM شناسایی شود. برای این منظور، باید با کارکنان و مدیران سازمان مصاحبه شده و نقاط ضعف و نیازهای آنها در زمینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM را بررسی کرد. سپس باید یک سیستم مدیریت هوشمند کسب و کار CRM مناسب برای سازمان انتخاب شود. در این مرحله، باید برنامه CRM  مناسب را انتخاب کرده و سپس آن را پیاده سازی کنید. پیاده سازی شامل نصب و راه اندازی نرم افزار، تنظیمات مورد نیاز، آموزش کاربران و تعریف فرآیندهای کاری است.

2-       استفاده از سیستم ارتباط با مشتری CRM
 در این مرحله، باید کاربران و کارکنان سازمان با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان CRM آشنا شوند و از آن استفاده کنند. برای این منظور، باید دوره های آموزشی برای کاربران برگزار شود و فرآیندهای کاری مرتبط با CRM تعریف شود. همچنین، باید یک سیستم پشتیبانی و نگهداری برای نرم افزار مدیریت مشتریان CRM تعریف شود تا در صورت وجود مشکلات، به سرعت رفع شوند.

بیشتر بخوانید: سیستم ERP چیست؟ همه چیز در مورد برنامه ریزی منابع سازمانی

وظایف کارشناس crm چیست؟

شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری:

1-      بررسی نیازهای سازمان در زمینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM و تعیین راهکارهای مناسب برای پیاده سازی سیستم CRM

2-      انتخاب یک نرم افزار مدیریت مشتریان CRM مناسب برای سازمان و پیاده سازی آن.

3-      تنظیمات مورد نیاز در سیستم ارتباط با مشتری CRM و تعریف فرآیندهای کاری مرتبط با نرم افزار سی آر ام.

4-      آموزش کاربران و کارکنان سازمان در استفاده از برنامه CRM و تعریف فرآیندهای کاری مرتبط با سیستم سی آر ام.

5-      پشتیبانی و نگهداری نرم افزار مدیریت مشتریان CRM و رفع مشکلات مرتبط با آن.

6-      ارائه گزارشات، تحلیل اطلاعات مشتری و تحلیل های مرتبط با عملکرد سیستم سی آر ام به مدیران سازمان.

سوالات متداول

 

نتیجه گیری

در دنیای امروز، نحوه برخورد با مشتریان و بهبود کسب و کار با جذب مشتری، اهمیت بسیار زیادی دارد. در واقع، تهیه سیستم CRM برای شرکت‌ها بسیار مهم است. با استفاده از این سیستم، شرکت‌ها می‌توانند بهبود روابط با مشتریان، افزایش فروش، بهبود خدمات پس از فروش، بهبود ارتباطات داخلی و بهبود برند خود را ایجاد کنند. در نتیجه شرکت مهندسی کسرا برای راحت‌تر شدن این روند، نصب نرم‌افزار مدیریت مشتریان CRM را پیشنهاد می‌دهد.