مدیران چگونه می توانند ارتباط موثر در سازمان با اعضای مجموعه مدیریتی خود برقرار کنند؟

بی‌تردید یکی از مهم‌ترین و ارزشمندترین مهارت‌هایی که مدیران کسب‌وکارها باید از آن برخوردار باشند، توانایی برقراری ارتباط موثر در سازمان و تعامل سازنده با همه عناصر کسب‌وکار است. نباید ارتباط را صرفاً روشی ساده برای انتقال افکار یا تبادل اطلاعات میان افراد دانست؛ ارتباط پلی میان اندیشه و عمل است و پیچیدگی‌هایی دارد که در نگاه نخست به چشم نمی‌آید.

ارتباط واقعی فرآیندی پویا و دوسویه است که از طریق آن با دیگران تعامل می‌کنیم، اطلاعات ضروری را برای زندگی و کار خود به‌دست می‌آوریم و بر محیط پیرامون تأثیر می‌گذاریم یا از آن تأثیر می‌پذیریم. در حقیقت، ارتباط نقطه تلاقی عواطف انسانی است؛ چرا که ما در تمام روابط شخصی و حرفه‌ای خود به آن متکی هستیم. در جریان ارتباط، احساسات و افکار میان افراد پیوند می‌خورد و انواع اطلاعات مبادله می‌شود. این توانایی برقراری ارتباط صحیح است که به ما امکان می‌دهد جهان را از زاویه نگاه دیگران ببینیم و بر اساس آن، تصمیمات آگاهانه‌تری اتخاذ کنیم.

در مجموعه یادداشت‌های پیشِ رو با عنوان «ارتباط مؤثر و کارآمد چیست و مدیران چگونه می‌توانند ارتباطی سازنده با اعضای سازمان برقرار کنند؟» تلاش خواهیم کرد ابتدا تعریفی علمی و جامع از مفهوم ارتباط و سطوح آن ارائه دهیم و سپس با تشریح اصول ارتباطی، بایدها و نبایدها، تصویری دقیق و کاربردی از ارتباط مؤثر در اختیار مخاطبان شرکت مهندسی کسرا قرار دهیم.

تعریف ارتباط

به طور کلی، ارتباط را می‌توان فرآیندی میان یک فرستنده و یک گیرنده دانست که در طی آن پیام‌هایی متنوع از طریق شیوه‌های گوناگون انتقال می‌یابد و به همین وسیله تعامل میان طرفین شکل می‌گیرد. در این میان، ممکن است عوامل بازدارنده یا موانع ارتباطی در مسیر انتقال پیام اختلال ایجاد کنند که لازم است آن‌ها را شناخت و بر آن‌ها غلبه کرد.

این تعریف، یک تعریف کلی از ارتباط است و تنها به ارتباط انسانی محدود نمی‌شود؛ بسیاری از گونه‌های زنده نیز با داشتن نقش‌هایی مشابه فرستنده و گیرنده، به‌واسطه مکانیسم‌های ارتباطی زیستی، قادر به تبادل اطلاعات هستند. با این حال، انسان‌ها در میان همه موجودات جایگاه ویژه‌ای دارند؛ زیرا علاوه بر استفاده از نشانه‌ها و علائم طبیعی، می‌توانند با بهره‌گیری از نمادها و زبانِ دارای معانی قراردادی نیز ارتباطی پیچیده، دقیق و هدفمند برقرار کنند.

در حقیقت، ارتباط نوعی انتقال و مبادله اطلاعات و محتواهای ذهنی است. هدف انسان از برقراری ارتباط نیز اشتراک‌گذاری مفاهیم ذهنی فردی و تبدیل آن به دانشی مشترک در سطح میان‌فردی یا گروهی است. زمانی می‌توان گفت ارتباط به‌طور صحیح شکل گرفته است که برداشت فرستنده و گیرنده از پیام بر یکدیگر منطبق شده باشد و هر دو طرف بتوانند درباره یک موضوع مشترک، فهمی یکسان یا نزدیک به هم پیدا کنند و بر اساس آن تعامل مؤثر داشته باشند.

بیشتر بخوانید: ۱۰ کتاب برتر حوزه مدیریت و منابع انسانی

سطوح ارتباط

ارتباط بنا بر ماهیت خود و بر اساس عوامل دخیل در آن، می‌تواند در سطوح مختلفی شکل بگیرد. مهم‌ترین این سطوح عبارت‌اند از: ارتباط درون‌فردی، میان‌فردی، سازمانی و عمومی.

۱. ارتباط درون‌فردی

ارتباط درون‌فردی نوعی تعامل ذهنی است که فرد با خویشتنِ خود برقرار می‌کند؛ گفت‌وگویی درونی که برای دیگران قابل مشاهده یا دسترسی نیست. شکل‌گیری وجدان فردی، خودآگاهی، تردیدها، تحلیل‌ها و تأملات ذهنی نتیجه همین نوع ارتباط است. این سطح از ارتباط نقش مهمی در تصمیم‌گیری، تنظیم هیجانات و شکل‌گیری رفتارهای فردی دارد.

۲. ارتباط میان‌فردی

ارتباط میان‌فردی شامل تعامل مستقیم بین دو یا چند فرد است؛ تعاملی که از طریق پیام‌های کلامی و غیرکلامی صورت می‌گیرد. این نوع ارتباط در روابط روزمره ما — از خریدهای ساده گرفته تا مراودات شغلی، خانوادگی و اجتماعی — دائماً جریان دارد. کیفیت ارتباط میان‌فردی بر نتایج تعاملات، میزان اعتماد و نوع همکاری میان افراد اثر مستقیم می‌گذارد.

۳. ارتباط سازمانی

ارتباط سازمانی در بستر یک سازمان یا شرکت شکل می‌گیرد و در سلسله‌مراتب مختلف جریان دارد. پیام‌ها در این ساختار از طریق روش‌های رسمی و غیررسمی میان اعضای سازمان رد و بدل می‌شوند. افراد بر اساس رده شغلی و جایگاه خود در هرم مدیریتی با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند تا اهداف کلان سازمان را پیش ببرند. این نوع ارتباط عامل اصلی هماهنگی، انسجام و کارآمدی در سیستم سازمانی است.

۴. ارتباط عمومی

ارتباط عمومی شامل ارسال هم‌زمان پیام از یک فرستنده به گروهی گسترده از مخاطبان است. این ارتباط معمولاً از طریق رسانه‌های جمعی مانند تلویزیون، رادیو، مطبوعات و ابزارهای نوین ارتباطی مثل اینترنت و شبکه‌های اجتماعی شکل می‌گیرد. با رشد فناوری‌های دیجیتال و گسترش تلفن‌های هوشمند، ارتباط عمومی به بخش جدایی‌ناپذیر از زندگی اجتماعی تبدیل شده و امکان اطلاع‌رسانی سریع، تعامل گسترده و اثرگذاری اجتماعیِ سازمان‌یافته را فراهم کرده است.

بیشتر بخوانید: 10 نرم افزار مدیریت منابع انسانی (HR)

اصول ارتباطات

ارتباط مؤثر و کارآمد همیشه مبتنی بر اصول و بنیادهای فراگیر است. رعایت این اصول، زمینه‌ساز برقراری ارتباط صحیح می‌شود و در هر نوع تعامل میان فرستنده و گیرنده حضور دارد. مهم‌ترین این اصول عبارت‌اند از:

اصل اول: ارتباط یک فرآیند چرخه‌ای است

ارتباط همیشه میان فرستنده و گیرنده شکل می‌گیرد و ارتباط یک‌طرفه به‌طور کامل تحقق نمی‌یابد. هر فرد ابتدا اطلاعات را از محیط پیرامون خود دریافت می‌کند، سپس آن‌ها را تحلیل کرده و واکنش نشان می‌دهد و در نهایت، پاسخ خود را به صورت بازخوردی دوباره به محیط یا دیگران منتقل می‌کند.

اصل دوم: ارتباط تکرارناپذیر است

هر پیام یا اطلاعات تنها یک بار به همان شکل و زمینه خاص قابل تبادل است. حتی اگر پیام دوباره به همان شیوه بیان شود، پاسخ گیرنده متفاوت خواهد بود؛ زیرا او پیش‌تر تجربه شنیدن پیام را داشته و برداشتش تغییر کرده است.

اصل سوم: ارتباط برگشت‌ناپذیر است

پیامی که ارسال می‌کنیم، دیگر قابل بازگشت یا بازپس‌گیری نیست. همان‌طور که جنس فروخته شده دیگر قابل بازگشت نیست، هر سخن و هر پیام نیز تأثیر خود را بر جای می‌گذارد و اثر آن تا همیشه باقی می‌ماند.

اصل چهارم: ارتباط پیچیده است

فرآیند ارتباط با توجه به عناصر دخیل در آن، پیچیده و گاه گمراه‌کننده است. واژگان و علائم مورد استفاده در ارتباط، هر کدام بار معنایی خاص خود را دارند که متاثر از پیشینه، تحصیلات، تجربه و زیست‌بوم فرد است. انتخاب نادرست واژگان توسط فرستنده می‌تواند باعث سوءتفاهم و عدم فهم صحیح پیام توسط گیرنده شود.

مثلاً ضرب‌المثل‌ها، اصطلاحات محلی یا فرهنگ‌های خاص ممکن است برای غریبه‌ها نامفهوم باشند و در نتیجه، ارتباط به شکل مؤثر برقرار نشود.

اصل پنجم: ارتباط پیوسته و پویا است

ارتباط یک فرآیند پویا و در حال تحول است. برداشت گیرنده از پیام فرستنده باعث تولید پاسخ می‌شود و این پاسخ خود بینشی جدید ایجاد می‌کند که بار دیگر واکنشی از سوی فرستنده را برمی‌انگیزد. به این ترتیب، ارتباط دائماً در حال تغییر، تکامل و به‌روزرسانی است.

بیشتر بخوانید: شاخص رضایت مشتری یا CSAT چیست

بایدها و نبایدهای ارتباط موثر در سازمان و انتقال پیام

از جمله مهم ترین اموری که مدیران کسب و کارها و سازمان ها در مورد ارتباط موثر در سازمان با مخاطبان و خصوصا زیرمجموعه خود باید به آن توجه کنند. مجموعه ای از کارهاست که می توان از آن ها تحت عنوان”بایدها و نبایدهای ارتباط و انتقال پیام”نام برد.

بیشتر بخوانید: مدیریت نسل زد Z

نبایدهای ارتباط و انتقال پیام

موانع و مشکلات ارتباط موثر و کارآمد

یکی از مهم ترین معضلاتی که یک ارتباط موثر و مفید را تحت الشعاع خود قرار می دهد وجود موانع و مشکلات بر سر راه ارتباطات میان افراد است. این موانع به نحوی هستند که موجب می شود ما اغلب در تلاش برای برقراری یک ارتباط صحیح با شکست مواجه شویم. بنابراین در این زمینه پرسش مهم این خواهد بود که

• چرا در برقراری ارتباط کامیاب نمی شویم؟
• چه موانعی بر سر راه شکل گیری ارتباط موثر و مفید وجود دارد؟
• چگونه می توان این موانع را به خوبی از میان برداشت و بر این مشکلات فائق آمد؟

اولین عامل در برقراری ارتباط موثر و کارآمد

اولین عامل مؤثر در ارتباط ریشه در عملکرد بدن و ذهن ما دارد. ما اطلاعات خود از جهان پیرامون را عمدتاً از طریق حواس پنج‌گانه دریافت می‌کنیم. احساسات و داده‌های حسی که از محیط دریافت می‌کنیم و همچنین اطلاعاتی که از طریق حواس خود به دیگران منتقل می‌کنیم، هر دو نقش تعیین‌کننده‌ای در کیفیت تبادل اطلاعات و برقراری ارتباط دارند. اگر در هر یک از این جنبه‌ها نقصی وجود داشته باشد، بنیان یک ارتباط صحیح متزلزل می‌شود.

اطلاعات و داده‌های دریافتی از جهان پیرامون، پس از ورود به بدن، توسط ذهن فعال ما رمزگذاری و پردازش می‌شوند. این پردازش است که امکان درک درست پیام‌ها و پاسخگویی مؤثر را فراهم می‌کند. در صورتی که:

• حواس ما در دریافت داده‌های خام به درستی عمل نکنند،

• اطلاعات ارسالی از سوی فرستنده ناقص یا نامفهوم باشد،

• یا پردازش ذهنی داده‌ها به درستی انجام نگیرد،

ارتباط مؤثر و کارآمد شکل نخواهد گرفت.

بنابراین، برای ایجاد یک ارتباط موفق، دو اقدام اساسی لازم است:

1. تقویت و دقت حواس خود در دریافت اطلاعات محیطی و داده‌های ورودی،

2. تقویت توانایی ذهن در پردازش، تحلیل و به‌کارگیری این اطلاعات به شکل مؤثر.

دومین عامل در برقراری ارتباط موثر و کارآمد

دومین عامل بازدارنده در ارتباط مؤثر، پندارها و پیش‌فرض‌های نادرست ما درباره دیگران است. ما اغلب فرض می‌کنیم که دیگران دنیا را همان‌گونه که ما درک می‌کنیم می‌بینند و همان واکنش‌ها را نشان می‌دهند. در حالی که هر فرد به دلیل تفاوت‌های فرهنگی، خانوادگی و تجربه‌های شخصی، ذهن و الگوی پردازش متفاوتی دارد.

ارتباط مؤثر فراتر از ارسال و دریافت پیام است؛ درک متقابل بر اساس پردازش‌های ذهنی و رمزگذاری‌های فردی است. اگر پیام صرفاً منتقل شود اما در ذهن گیرنده پردازش و ادراک نشود، ارتباط واقعی شکل نمی‌گیرد. بنابراین همه چیز ( تجربیات، پیش‌فرض‌ها و دیدگاه‌های فردی ) بر نحوه ادراک پیام‌ها اثرگذار است.

بیشتر بخوانید: تفکر سیستمی چیست؟ مزایای تفکر سیستمی

ارتباط موثر در قالب ویژگی های فرهنگی

همه چیزهایی که می تواند بر چگونگی ادراک ما از داده های دریافتی ما تاثیرگذار باشد. می تواند دامنه ای گسترده از فرهنگی که در آن زندگی می کنیم. تا هنجارها و استاندارهای گروهی که به آن تعلق داریم را پوشش دهد. حتی باورهای پیش زمینه ای یا قالبی می تواند به عنوان یک مانع مهم در درک ما از محرک های بیرونی و نحوه واکنش ما به این محرک ها دخیل باشد.

بنابراین باید سعی کنیم موانع ارتباط موثر و مفید بر ذهن و نحوه تفکر خود را شناخته و تلاش خود را بیش از پیش بر رفع این موانع معطوف سازیم. در ادامه به برخی از عواملی که به ما کمک می کنند تا بتوانیم چنین موانعی را بر طرف کنیم اشاره می کنیم.

راهکارهایی برای رفع موانع ارتباطی برای داشتن ارتباط موثر

1) به تفاوت های فرهنگی توجه کنید

یکی از مهم‌ترین عواملی که در برقراری ارتباط مؤثر و مفید نقش تعیین‌کننده دارد، تفاوت‌های فرهنگی میان افراد است. انسان‌ها در بسترهای فرهنگی مختلف متولد و رشد می‌کنند و به همین دلیل طرز تفکر و سازوکار ذهنی آن‌ها تا حد زیادی تحت تأثیر این بسترها شکل می‌گیرد.

علاوه بر فرهنگ، عواملی مانند پیشینه خانوادگی، تحصیلات، تجربه‌های شغلی و زندگی شخصی نیز شخصیت و دیدگاه فرد را شکل می‌دهند. این تأثیرات غالباً به‌تدریج و ناخودآگاه رخ می‌دهند و ذهن و ضمیر فرد را درگیر می‌کنند.

بر این اساس، انتظار بیهوده نداشته باشید که دیگران دنیا را همان‌گونه که شما می‌بینید درک کنند. توجه به این تفاوت‌ها کلید ایجاد ارتباط مؤثر و احترام‌آمیز با دیگران است.

2) برای داشتن یک ارتباط موثر باید از پیش داوری کردن بپرهیزید

• قضاوت صحیح تنها زمانی امکان‌پذیر است که بر اطلاعات کامل و درست بنا شده باشد. در غیر این صورت، پیش‌داوری اشتباه و مخرب شکل می‌گیرد.

• پیش‌داوری‌های مبتنی بر اطلاعات ناقص بزرگ‌ترین مانع برقراری ارتباط مؤثر هستند؛ آن‌ها مانند هزارتوهایی بی‌سرانجام مسیر ما را منحرف می‌کنند و از رسیدن به هدف باز می‌دارند.

• برای حفظ ارتباط مؤثر، هرگز درباره موقعیت یا فردی که اطلاعات کافی نداریم قضاوت نکنیم.

• در صورت نیاز، قضاوت نهایی را به زمانی موکول کنیم که اطلاعات کامل در دسترس باشد. داشتن اطلاعات کافی مانند یک نقشه راه عمل می‌کند که ما را از پیچ و خم‌ها عبور داده و مسیر ارتباطی موفق را هموار می‌کند.

بیشتر بخوانید: فرهنگ سازمانی چیست و چرا در مدیریت کسب و کارها مهم است؟

3) مراقب تفاوت های عملکردی زبان باشید

• زبان نقش تعیین‌کننده در ارتباط دارد و تنها زمانی ارتباط واقعی شکل می‌گیرد که واژگان، ضرب‌المثل‌ها و استعاره‌ها بدون ابهام و با معنای مشترک بین فرستنده و گیرنده مورد استفاده قرار گیرند.

• ما با واژگان زبان خود فکر و بیان می‌کنیم و جملات روزمره بر اساس این واژگان ساخته می‌شوند. برای ارتباط مؤثر، معنای واژه‌ها باید برای هر دو طرف یکسان باشد.

• ابهام معمولاً در واژگان مفهومی یا انتزاعی رخ می‌دهد، نه در اشیاء ملموس. مثال:

  • “درخت” یا “میز” معنا واضح دارد.

  • اما “ماشین” می‌تواند به اتومبیل شخصی یا تعریف فنی مهندسی اشاره کند.

• اگر فرستنده و گیرنده معنای یکسانی از واژگان برداشت نکنند یا منظور خود را روشن نسازند، ارتباط مؤثر شکل نمی‌گیرد.

• بنابراین، تفاوت‌های عملکردی زبان با وجود فواید زیاد، می‌توانند چالش‌برانگیز و مانع ارتباط صحیح شوند.

4) بر احساسات خود مسلط باشید تا بتوانید ارتباط موثرتری داشته باشید

• انسان‌ها موجوداتی احساسی هستند، نه ماشین‌های خشک و منطقی. در ارتباطات، ما با افراد دارای مجموعه‌ای از احساسات و قوای عقلانی تعامل می‌کنیم.

• انتظار رفتار کاملاً منطقی از دیگران همیشه واقع‌بینانه نیست؛ انسان‌ها گاهی با احساسات خود عمل می‌کنند.

• برای ارتباط مؤثر، لازم است خودمان بر احساسات خود مسلط باشیم و توانایی همدلی با دیگران را تقویت کنیم.(در این رابطه به مقاله هوش هیجانی: همدلی توجه کنید)

• شناخت و مدیریت احساسات در فرایند ارتباط باعث ارتباط شفاف‌تر، موثرتر و انسانی‌تر می‌شود.

5) از داشتن پیش فرض های مخل پرهیز کنید

گاهی اوقات در ارتباط با دیگران پیش‌فرض‌هایی داریم که گمان می‌کنیم غیرقابل تغییر و قطعی هستند. چنین نگرشی، برقراری یک ارتباط دو‌سویه را دشوار می‌کند، زیرا فرد با این پیش‌فرض‌ها همچون انسانی چشم و گوش بسته عمل می‌کند و توانایی تعامل واقعی با دیگران را از دست می‌دهد. ارتباط مؤثر و کارآمد تنها شامل ارسال پیام نیست، بلکه شامل دریافت و درک آن نیز می‌شود.

همچنین باید به یاد داشته باشیم که هر فرد خاص و متمایز است و باورها و احساسات منحصر به فرد خود را دارد. ارتباطی که از پیش‌فرض‌های مخل خالی باشد، با احترام به این تفاوت‌ها تلاش می‌کند از تنوع دیدگاه‌ها و باورها بهره ببرد، نه آن‌ها را نادیده بگیرد. این تنوع به ما امکان می‌دهد که از دیدگاه‌های مختلف، واقعیت‌ها را بهتر ببینیم و بشنویم و با استفاده از این دیدگاه‌ها، بر موانع ارتباطی خود مسلط‌تر شویم.

مهارت‌های کلیدی ارتباطی

نتیجه گیری

ارتباط مؤثر و کارآمد، کلید موفقیت هر سازمان است. مدیران با مهارت در انتقال پیام، درک متقابل، مدیریت احساسات و توجه به تفاوت‌های فردی و فرهنگی می‌توانند تعامل سازنده‌ای با تیم و ذی‌نفعان ایجاد کنند. رعایت اصول ارتباطی و پرورش مهارت‌های کلیدی، سوءتفاهم را کاهش داده و تصمیم‌گیری آگاهانه و هماهنگی سازمانی را تقویت می‌کند. در نهایت، سازمان‌هایی که فرهنگ ارتباطی مثبت دارند، بهره‌وری، اعتماد و رضایت کارکنان خود را افزایش می‌دهند.