شاخص رضایت مشتری یا CSAT چیست + شاخص های رضایت مشتری

یکی از مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای هر کسب و کاری، شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. CSAT مخفف عبارت Customer Satisfaction Score به معنای امتیاز یا شاخص رضایت مشتری است. این شاخص نشان دهنده میزان رضایت مشتریان و مراجعین یک کسب و کار از محصولات و خدماتی است که به آن ها عرضع و ارائه می شود. در واقع زمانی که یک کسب و کار اقدام به اندازه گیری شاخص رضایت مشتری می کند، می تواند گلوگاه و مسائل و موارد مختلفی که ممکن است باعث افت رضایت مشتری و ریزش تعداد مشتریان شود، را شناسایی کنید. چون همان طور که می دانید امروزه امکان استفاده از رسانه های اجتماعی سبب شده که ثبت رضایت کاربران تاثیر زیادی در ریزش یا افزایش مشتریان فعلی و مشتریان جدید دارد.

بنابراین کسب و کارها همواره برای جلب رضایت و اعتماد مشتریان باید شاخص CSAT را برای اطلاع از بازخورد مشتریان و بهبود تجربه آن ها و افزایش سود آوری برا خود انجام داده و آن را آنالیز کنند. در واقع می توان گفت اهمیت اندازه گیری شاخص رضایت مشتری تا حدی است که در ادامه این مقاله به بررسی کامل تر اندازه رضایت مشتری، انواع رضایت مشتری، و پارامترهای مختلف اندازه گیری این موارد می پردازیم.

منظور از شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

همان طور که در پاراگراف بالا هم ذکر شد، یکی از مهم ترین موارد تاثیر گذار در افزایش رضایت مشتریان و همچنین بهبود عملکرد کل کسب و کار، اندازه گیری کردن شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. برای تعریف دقیق شاخص رضایت مشتری می توان گفت که شاخص CSAT رضایت مشتری یا مشتریان از یک کسب و کار کوچک یا بزرگ، تعاملات، میزان خرید، سود و … را اندازه گیری می کند. در واقع یکی از بهترین روش ها برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان پرسیدن یک سوال ساده با عنوان “از خرید خود چقدر رضایت دارید؟” است.

همچنین برای پاسخ دادن بهتر مشتریان می توانید معیارها و مقیاس های مختلف را در یک بازه عددی و نمره ای مانند 1-3، 1-5، یا 1 تا 10 و … مشخص کنید. بدین صورت که مشتری در صورت رضایت کامل نمره 5 یا 10 و همچنین در صورت ضعیف بودن عملکرد کسب و کار یا ناراضی بودن مشتریان عدد 1 را دریافت خواهد کرد. علاوه بر این، یکی از روش های دیگر برای اندازه گیری رضایت مشتری به صورت کیفی، استفاده از عباراتی نظیر “بسیار ناراضی”، “ناراضی،”، “خنثی”، “راضی”،  و “بسیار راضی” است. در واقع می توان گفت استفاده از روش اندازه گیری شاخص رضایت مشتری به عنوان یک نقطه قوت برای کسب و کار محسوب می شود که با استفاده از آن حلقه تعامل با مشتریان را ببندد و همچنین می تواند تعیین کند که خرید و تعامل با این کسب و کار آیا باعث رضایت، شادی و خوشنودی او بوده است یا خیر؟

اندازه گیری رضایت مشتری چگونه انجام می شود؟

در صورتی که به رشد و پیشرفت کسب و کار خود اهمیت می دهید، یکی از مهم ترین اقداماتی که باید در این زمینه انجام دهید، ارزیابی کردن شاخص رضایت مشتری است. در واقع با این کار می توانید اطمینان حاصل کنید که آیا تاکنون اقدامات و برنامه هایی که برای بهبود کسب و کار و تجارت خود انجام داده اید، صحیح و مناسب بوده است یا خیر؟ آیا هزینه هایی که تاکنون برای تبلیغات، جذب مشتری و افزایش سود و فروش انجام داده اید، موثر واقع شده یا از دست رفته است؟ برای محاسبه کردن میزان رضایتمندی مشتری روش های مختلفی وجود دارد.

بیشتر بخوانید: 10 استراتژی کاربردی برای توسعه کسب و کارها

به طور کلی معمولا نظر سنجی هایی که برای CSAT انجام می شود، از طریق برنامه های مختلف، ایمیل، یا پس از این که خدمات یا محصولات برای مشتری ارسال می شود و تعامل خود را آغاز می کند، می توان این شاخص را اندازی گیری کرد. اما به طور کلی سه روش معمول برای محاسبه کردن شاخص رضایت مشتری وجود دارد که به شرح زیر است:

میانگین گرفتن

برخی از کسب و کارهای سنتی همچنان هم با روش سنتی شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند. برای مثال این افراد این شاخص را با استفاده از مقیاس 10-1 یا 5-1 مشخص می کنند و با پرسیدن سوال “چقدر از تجربه خرید خود را راضی بودید؟” از مشتریان می خواهند که بر اساس مقیاس مشخص شده در این بازه، به آن ها امتیاز دهد. پس از این که تمام مشتریان پاسخ و نظر خود را درج کردند، باید همه پاسخ ها فاکتور گرفته شود. پس از آن در نهایت با استفاده از فرمول زیر امتیاز شاخص رضایت مشتری اندازه گیری می شود.

یکی از بهترین ویژگی های این روش برای محاسبه شاخص رضایت مشتری این است که با استفاده از آن می توان هم درصد رضایت مشتریان را به صورت کلی محاسبه کرد؛ و هم این که قابلیت استفاده از این روش برای ارزیابی کردن نظر مشتریان به صورت تک نفره و جداگانه وجود دارد. در واقع با این روش مشتریانی که رضایت بالایی از محصولات دارند را می توانید شناسایی کنید و محصولات و خدمات جدید و ویژه را حتی با قیمت های بالاتر به آن ها عرضه کنید.

روش تجربه مثبت

برخی از شرکت های برای محاسبه کردن شاخص رضایت مشتریان از روش تجربه مثبت برای دریافت بازخورد مشتریانی که صرفا نظر مثبت دارند، استفاده می کنند. در واقع هدف این کسب و کارها صرفا تمرکز کردن روی کسانی است که تجربیات مثبت خود را بازگو و درج می کنند. این کار به برخی از تجارت ها فرصت می دهد که از دریافت و مشاهده درصد رضایت مشتریانی که نظر مثبت و موافق دارند، لذت ببرند. همچنین با تمرکز روی این نوع مشتریان احتمال تبدیل کردن آن ها به مشتریان وفادار و همیشگی نیز وجود دارد. برای انجام این روش نیز به صورت کیفی از مشتریان پرسیده می شود که “آیا از خرید خود راضی بودید یا خیر؟” سپس یک معیار و مقیاس در بازه های 10-1 یا 1-5 مشخص می کنند تا مشتریان بازخورد خود را اعلام کنند.

روش رتبه بندی ستاره

برخی از سایت های فروشگاهی آنلاین معتبر و بزرگ در دنیا از جمله آمازون و Google Reviews و Yelp برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتری از روش رتبه بندی ستاره استفاده می کنند. در این روش مشتری می تواند بر اساس رضایت و تجربه مثبت خود، محصولات و خدمات را بر اساس تعداد ستاره، رتبه بندی کند. با استفاده از این روش، شرکت ها و سازمان های بزرگ که معمولا فرصت و زمان کافی برای سنجش رضایت مشتری را ندارند، می توانند به صورت بصری داده های دریافت شده را تجزیه و تحلیل کرده و بر اساس تعداد ستاره هایی که دریافت کرده اند، میانگین رضایت مشتریان را اندازه گیری کنند. همچنین این امکان وجود دارد که رضایت و عدم رضایت مشتریان را از طریق بولد و برجسته کردن بر اساس تعداد ستاره ها مشخص کنند. یکی از بهترین ویژگی های این روش این است که نه تنها کاربران می توانند آگاهانه تر و با شناخت بیشتر خرید کنند، بلکه کسب و کارها هم می توانند اشکالات استثنایی مؤثر بر تجربه مشتری را شناسایی و آن را تقویت یا برطرف کنند.

معرفی 3 شاخص مهم رضایت مشتری

سنجش و اندازه گیری رضایت مشتری یکی از مهم ترین معیارها برای ارزیابی تعامل کسب و کار با مشتریان برای هر تجارتی محسوب می شود. در واقع استفاده از شاخص رضایت مشتری کمک می کند تا از میزان رضایت کلی مشتریان، وفاداری، و میزان تمایل مشتریان برای خرید مجدد و حضور بعدی مطلع شوید. برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتری  سه اصل مهم و مختلف وجود دارد که در ادامه به بررسی کامل تر این موارد می پردازیم.

شاخص رضایت مشتری CSAT  

همان طور که در پاراگراف های بالاتر هم ذکر شد، CSAT یک شاخص مهم برای اندازه گرفتن میزان رضایت مشتری محسوب می شود. در واقع نظر سنجی هایی   که برای CSAT ارائه می شود، نشان دهنده سطح رضایت مشتریان از خدمات و محصولاتی است که دریافت کرده یا خریداری کرده اند؟ بدین صورت که با دریافت و مشاهده و آنالیز این نظر سنجی ها می توانید اطمینان حاصل کنید که آیا محصولات از برند تجاری شما رضایت دارند یا خیر؟ این شاخص نظر سنجی در هر زمانی می تواند برای دریافت بازخورد مشتریان ارسال شود.

برای مثال در صورتی که بازه مقیاس امتیاز 0 تا 10 را در نظر گرفته بایشد، با دریافت بازخورد و امتیاز 10 نشان می دهد که مشتریان رضایت کامل از محصول و خدمات داشته اند. همچنین امتیاز 0 نیز نشان می دهد که مشتریان به هیچ وجه از این خدمات رضایتی نداشته اند. برای استفاده از شاخص رضایت مشتری (CSAT) نیز می توانید چند سوال به شکل های مختلف طراحی کرده و امتیاز و پاسخ های مختلفی را برای آن طراحی کنید و در نظر بگیرید. برای محاسبه کردن امتیاز و رضایت مشتری باید تعداد کل امتیازات مثبت را بر تعداد کل امتیازات ثبت‌ شده توسط مشتریان تقسیم کنید و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد رضایت مشتری را به دست آورید.

بیشتر بخوانید: BOM محصول یا درخت محصول چیست و چه کاربردی دارد؟

شاخص وفاداری مشتری NPS

شاخص وفاداری مشتری NPS مخفف عبارت net promoter score است که به عنوان شاخص رشد نیز در نظر گرفته می شود. اندازه گیری این معیار و شاخص نیز برای بررسی کردن میزان وفاداری مشتریان از محصولات و خدماتی که دریافت کرده اند، ضروری و لازم است. در واقع یکی از بهترین مزایای اندازه گیری این شاخص این است که با استفاده از آن و آنالیز نمودن این شاخص، نشان می دهد و تعیین می کند که تا چند درصد و چه مقدار مشتریان فعلی شما ممکن است محصولات و خدمات شما را به افراد دیگر هم معرفی کنند.

در واقع می توان گفت مشتریانی که محصولات و خدمات شما را به دیگران معرفی می کنند، جز وفادارترین مشتریان محسوب می شوند. برای تعریف دقیق تر می توان گفت که شاخص وفاداری مشتری NPS یک روش منحصر به فرد و مناسب برای  شناسایی و پیش ‌بینی جذب مشتریان جدید و همچنین روش های جذب مشتریان جدید محسوب می شود.  این شاخص باید با استفاده از ارسال نظرسنجی ‌های پیوسته و مداوم در طول عمر مشتری اندازه ‌گیری و سنجش شود. همچنین این نظر سنجی ها را می توان با استفاده از ایمیل، پیامک، وب سایت، شبکه های اجتماعی و برای مشتریان ارسال کرد. برای اندازه گیری شاخص وفاداری مشتریان بهترین زمان ارسال نظر سنجی ها زمان های زیر است:

• پس از تمام شدن تماس مشتری با تیم پشتیبانی
• پس از ثبت شدن خرید مشتری به صورت آنلاین
• پس از انجام شدن فرایندهای خاص در وب سایت تجارت
• چند هفته قبل از تمام شدن دوره اشتراک مشتریان

شاخص تلاش مشتری CES   

یکی از شاخص های دیگر برای اندازه گیری رضایت مشتری، شاخص تلاش مشتری (CES) مخفف عبارت customer effort score  است. این معیار برای اندازه گیری کردن این که بررسی کنید مشتریان تا چه حد برای برقراری ارتباط و تعامل و استفاده از خدمات و محصولات شما تلاش کرده اند؟ در واقع ایده اصلی این شاخص برای این که بررسی کنید مشتریان چقدر با کسب و کار شما راحت هستند و با آن ارتباط برقرار می کنند، ضروری و لازم است. بررسی این شاخص به شما کمک می کند تا درک کنید و بدانید که چه برنامه ریزی هایی را برای ایجاد فرایندهای آسان جهت خرید بهتر و آسان تر برای مشتریان فراهم کنید. شاخص customer effort score  نیز را می توان زمان ارسال نظر سنجی ها محاسبه کرد. زمان مناسب برای ارسال نظر سنجی شاخص تلاش مشتری نیز به شرح زیر است:

• پس از تماس گرفتن مشتری با تیم پشتیبانی
• هر زمان که بخواهید از تجربه مشتریان برای خرید محصولات و خدمات کسب و کار شما مطلع شوید.
• پس از مدتی که از خرید محصول یا دریافت خدمات توسط مشتری گذشته است.

بیشتر بخوانید: منظور از وفاداری مشتری چیست؟ بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتریان 

تفاوت csat با nps در چیست؟

یکی از مهم ترین سوالاتی که زمان انتخاب شاخص اندازه گیری رضایت مشتریان مطرح می شود، این است که تفاوت csat با nps در چیست؟ هر دو شاخص برای اندازه گیری کردن احساسات مشتری استفاده می شود. اما این دو شاخص در عمل با یک دیگر تفاوت های عمده ای دارند. اولین تفاوت مهم بین CSAT و NPS این است که NPS دارای یک اندازه گیری و فرایند تعریف شده است. اما CSAT یک مفهوم کلی تر است. برای تعریف دقیق تر این تفاوت می توان گفت که NPS شاخص وفاداری مشتریان یک علامت تجاری ثبت شده است و زمان محاسبه کردن آن یک سوال استاندارد وجود دارد. همچنین سوالات (CSAT) با توجه به کاربرد آن متفاوت خواهد بود.

یکی از تفاوت های دیگر بین (CSAT) و NPS این است که اندازه گیری آن ها با یک دیگر متفاوت است. به عنوان اندازه گیری وفاداری مشتری به یک نام تجاری، NPS می گویند. در صورتی که CSAT اندازه گیری کردن میزان شادی و رضایت مشتری است. در واقع می توان گفت که امتیاز CSAT می تواند به پیش بینی کردن میزان ریزش مشتریان کمک کند. اما نمی تواند میزان حفظ مشتریان را پیش بینی کند.

یکی از تفاوت های مهم دیگر این است که CSAT نمی تواند میزان وفاداری مشتریان را پیش بینی کند. اما برای بررسی و آنالیز کردن احساسات مشتریان می توان از آن هر لحظه استفاده نمود. بنابراین می توان گفت که اندازه گیری CSAT در مقایسه با NPS انعطاف پذیرتر است. بدین صورت که به یک سری سوالات مشخص برای نظر سنجی و اندازه گیری شاخص رضایت مشتری محدود می شود. همچنین هر کسب و کار می تواند سوالات مرتبط با CSAT را بر اساس نیازهای خود سفارشی سازی شده آماده و تعریف کند. بدین صورت که اندازه گیری این شاخص کمک می کند که نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید.

اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری برای کسب و کارها

سوال مهمی که پس از مطرح شدن اندازه گیری شاخص رضایت مشتری (CSAT) مطرح می شود، این است که به طور کلی هدف و اهمیت اندازه گیری این شاخص چیست؟ در پاسخ می توان گفت که بدیهی است مشتریان و مراجعینی که به صورت حضوری یا آنلاین خرید می کنند، نیازها و سلایقی متفاوت و مختلف دارند. به همین دلیل مطلع شدن از رضایت آن ها از خریدی که داشته اند یا محصولاتی که دریافت کرده اند، اهمیت زیادی در بهبود وضعیت فعلی و آینده آن کسب و کار دارد. برای مثال در صورتی که یک کسب و کار میزان رضایت زیادی از طرف مشتریان دریافت نکند، ممکن است طی بازاریابی ویروسی این نظر مشتریان به سایر مشتریان دیگر هم گفته شود و در نهایت باعث از دست دادن تعداد مشتریان زیادی شود.

بیشتر بخوانید: فرهنگ سازمانی چیست؟

بنابراین با اندازه شاخص رضایت مشتری در صورتی که مشتری به هر دلیلی از خرید یا تعامل خود ناراضی باشد، می توان دلیل عدم رضایت او را شناسایی کرد و سپس اقدامات لازم را برای برطرف کردن این عوامل انجام داد. یکی از بهترین مزایای اندازه گیری CSAT این است که می توان رضایت مشتری را در طول چرخه عمر مشتری، با استفاده از همین شاخص اندازه گیری و تعیین کرد. یکی از دلایل دیگر اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری، این است که اگر مشتریان ناراضی و دلیل ناراضی بودن آن ها را شناسایی نکنید، نمی توانید مشتریان جدید یا مشتریان فعلی که به دلیل ناراضی بودن از دست خواهید داد، شناسایی کنید. طبق  “گزارش فوربز، کسب و کارها و سازمان‌ ها سالانه 338.5 میلیارد دلار را به دلیل ارائه خدمات بد به مشتریان خود از دست می‌ دهند.”

از جمله مهم ترین دلایل و اهمیت اندازه گیری شاخص رضایت مشتری می توان موارد زیر را نیز نام برد:

• اطلاع از شاخص رضایت مشتری، کمک می کند تا اقدامات موثر برای حفظ، نگه داری و اعتماد مشتریان را انجام دهید.
• تاثیر زیادی در اجرای اقدامات لازم برای افزایش وفداری مشتریان دارد.
• با دریافت و به دست آوردن داده های به دست آمده از سنجش رضایت مشتری، کسب و کارتان به عنوان یک نخبه و موفق شناخته می شوید.
• اندازه گیری این شاخص یک عامل حیاتی برای رشد بلند مدت یک کسب و کار می شود.
• تاثیر زیادی در به دست آوردن و افزایش تعداد مشتریان جدید دارد.
• هزینه های جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی و قدیمی کاهش می یابد.
• باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری می شود.

بهترین زمان برای سنجش رضایت مشتری

یکی از مهم ترین سوالات و چالش هایی که برای کسب و کارها زمان محاسبه کردن سنجش رضایت مشتری مطرح می شود، این است که بهترین زمان برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان چه زمانی است؟ در این مورد پاسخ ها و نظرات مختلفی وجود دارد که در ادامه این موارد را بررسی می کنیم.

پس از تمام شدن چرخه فرایند آشنا سازی مشتری با کسب و کار

نیلز وینجه، معاون بخش موفقیت مشتری در شرکت Rainforest  در مورد بهترین زمان اندازه گیری رضایت مشتری می گوید که “بهترین زمان برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، زمانی است که چرخه عمر مشتریان به طور کامل تمام شده باشد.” برای مثال زمانی که فرایند آشنا شدن مشتری با کل کسب و کار و خدمات و محصولاتی که ارائه می کنید، تمام شد، می توانید فرایند سنجش رضایت مشتری را انجام دهید تا بازخورد آن ها را دریافت و مشاهده کنید. در واقع در صورتی که در مرحله آشنا سازی مشتریان با کسب و کارتان نیز مشکل یا چالشی وجود داشته باشد، در همین اول کار می توانید آن را بهبود ببخشید. در این شرایط حتی مشتری هم می تواند نظر خود را در مورد نحوه آشنا سازی شما با کسب و کار بیان کند. در برخی موارد این مرحله کمک می کند تا چالش ها و مشکلات فرایند آشنا سازی را برطرف کنید. همچنین در صورتی که مشتری تصمیم و نتیجه بگیرد که شما هم مشکل را نمی توانید حل کنید، باید به طور کلی به فکر راه چاره ای برای این مشکل باشید.

بیشتر بخوانید: مدیریت فرآیند کسب و کار یا bpm چیست؟

6 ماه قبل از تمدید قرارداد

یکی از نظرات دیگر آقای وینجه برای ارسال اندازه گیری شاخص رضایت مشتری، این است که 6 ماه قبل از تمدید شدن قرارداد جدید باید این شاخص را اندازه گیری کنید. در واقع اگر 6 ماه قبل از عقد قرار داد جدید نظرات و بازخوردهای مشتری فعلی را دریافت کنید، زمان کافی برای اقدام بر اساس بازخوردهای دریافتی قبل از وارد شدن به فاز تمدید اشتراک مشتری را خواهید داشت. در واقع با این کار در مورد اشتباهات یا مشکلات احتمالی یا اشتباهاتی که قبلا انجام داده اید، اطلاعات کافی دارید و می توانید از تکرار آن جلوگیری کنید.

پس از اطلاع پیدا کردن از نقطه نظرات مشتریان در 6 ماه اول، می توانید یک زمان بندی جدید برای مشتری تعریف کنید و در نظر بگیرید. در واقع سادگی این روش ارسال و دریافت نظر سنجی مشتری کمک می کند که در نقاط مختلف سفر مشتری بتوانید شاخص رضایت مشتریان را آسان تر اندازه گیری کنید. به همین دلیل می توان گفت سوال پرسیدن و نظر سنجی کردن از مشتریان در طی بازه های زمانی مختلف اهمیت زیادی دارد.

پس از ارائه پشتیبانی ارائه تعاملات آموزشی

در برخی موارد خریداران برای استفاده کردن از محصولات و خدمات مختلف لازم است که با واحد پشتیبانی آن کسب و کار تعامل و گفتگو داشته باشند یا سوالات خود را مطرح کنند. همچنین برای مثال زمانی که مشتری یک مقاله آموزشی را از شما دریافت یا خریداری می کند، پس از آن می توانید اقدام به اندازه گیری شاخص رضایت مشتری کنید.

بهترین روش های جلب رضایت مشتری چیست؟

همان طور که می دانید جلب رضایت مشتری و ارائه خدمات ویژه و منحصر به فرد، تاثیر زیادی در افزایش کسب سود و درآمد بیشتر دارد. بنابراین کسب و کارها زمانی که از شاخص رضایت مشتری برای بررسی عملکرد خود و میزان رضایت مشتریان استفاده می کنند، می توانند با شناخت مشتریانی که نظرات منفی دارند روش های جلب رضایت مشتری را اجرا کنند. به طور کلی بر اساس نوع کسب و کار، قدرت خرید مشتریان، میزان بودجه در دسترس تجارت و … روش های مختلفی برای جلب رضایت مشتری وجود دارد. اما به طور کلی روش های مختلفی برای جلب رضایت مشتری وجود دارد که در ادامه به معرفی مختصر این روش ها می پردازیم:

• مشتریان را بشناسید و بر اساس نیاز هر کدام از آن ها روش و تکنیک مناسب جلب مشتری را انتخاب کنید.
• به صورت طولانی مدت پشتیبانی و خدمات پس از فروش ارائه کنید.
• به کارکنان و کارمندان حضوری و آنلاین خود نحوه ارتباط و تعامل صحیح و سازنده با مشتریان را آموزش دهید.
• به صحبت ها و حتی نظرات منفی مشتریان گوش دهید.
• مشکلات واقعی را برطرف کنید.
• برای ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان از شبکه های اجتماعی استفاده کنید.
• وعده های دروغین و دور از انتظار به مشتریان ندهید.

چه نرم افزارهایی به بهبود شاخص رضایت مشتری کمک می کنند؟

در کسب و کارهای کوچک بررسی و سنجش رضایت مشتری به صورت سنتی و قدیمی و حتی دستی به راحتی امکان پذیر است. اما بدیهی است که هر چه کسب و کار بزرگ تر باشد، بررسی کردن عملکرد کارکنان و میزان رضایت و خوشنودی مشتریان عملا با روش های سنتی کار آسانی نیست. در واقع این کار نه تنها به کسب و کار کمکی نمی کند، بلکه باعث افزایش احتمال خطا می شود. بنابراین لازم است که از نرم افزارهای مناسب و کاربردی برای بهبود شاخص رضایت مشتری استفاده کنید. از جمله بهترین نرم افزار مهم برای بهبود شاخص رضایت مشتری نرم افزار CRM است. با استفاده از نرم افزار CRM می توانید فرایندهای اجرایی برای جذب، نگه داری، جلب رضایت مشتری و بهبود و افزایش رضایت مشتریان را به بهترین نحو آماده و اجرا کرد. در واقع با استفاده از این نرم افزار می توانید به صورت یکپارچه این فرایندها را به صورت اتوماتیک و ساختار یافته اجرا نمایید. از جمله بهترین مزایای این نرم افزار می توان موارد زیر را نام برد:

• افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
• دسترسی آسان و سریع به اطلاعات مشتریان
• ارائه خدمات یکپارچه به گروه های مشخص مشتریان
• عملکرد بهتر و سریع تر توسط گروه پشتیبانی
• دریافت بازخورد مشتری
• کاهش نرخ ریزش مشتری
• صرفه جویی در زمان

11 راهکار جهت جلب رضایت مشتری

اگر مشتری های خود را راضی نکنید، تجارتتان شکست خواهد خورد. مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصول شما را به دوستان و همکاران خود هم توصیه خواهند کرد. تحقیقات نشان می دهد که خریدار وفادار حتی برابر بیشتر از سفارش اول خود ارزش دارد. به همین دلیل برای هر سازمانی صرف نظر از خط مشی خود مشتری باید در وهله اول قرار گیرد. این بدین معنی‌‌‌‌ست که رضایت مشتری باید هم رده با حفظ کیفیت محصول و سود دهی باشد. در این مقاله راجع به راهکارهای جلب رضایت مشتری صحبت می کنیم.

کارکنان مناسب استخدام نمایید

پس از تعریف پروتکل های سازمانی، شروع روند ساخت یک واحد برای ارایه خدمات به مشتری قدم بعدی است. کارمندانی با خلق و خوی مناسب، تجربه و ظرفیت روحی بالا کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام خواهند داد.

بیشتر بخوانید: شاخص رضایت مشتری یا CSAT چیست + شاخص های رضایت مشتری

هوش هیجانی را در نظر بگیرید

نکته اصلی استفاده از تست های هوش هیجانی در حین روند استخدام است. بدین صورت روحیه مناسب کارمند برای اشتغال در هر بخش را متوجه می شوید.

مشتری مداری را به ارزش تبدیل کنید

اولین قدمی که رهبران تجارت برای اطمینان از دستیابی به رضایت مشتری باید بردارند، تشویق کارمندان به مشتری مداری است. برای اطمینان از اولویت قرار دادن مشتری هر واحد را جهت پاسخگویی به نیازهای یک بخش قرار دهید. مثلا در شرکت کسرا اگر تیکت مربوط به وجود مشکل در نرم افزار حضور و غیاب آنلاین را ثبت کنید، مشاوران همان واحد در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت. با چنین ساختاری تعامل سازنده با مشتری بین کارکنان در هر رده ای به یک ارزش تبدیل می شود.

پروفایل مشتری ایجاد کنید.

مرحله بعد از استخدام کارمندان مناسب استفاده از مهارت های آن ها برای تهیه برنامه جهت برخورد با مشتری است. آشنایی با روحیات مشتری ها در این مرحله به تبیین برنامه مناسب کمک می نماید. مشتریان در یکی از چهار شخصیت زیر قرار می گیرند:

تحلیلی: مشتریانی که برای رویکرد بدون حاشیه و مبتنی بر واقعیت ارزش قائل هستند. آن ها می خواهند پاسخ های صحیح و غنی از اطلاعات تخصصی را دریافت کنند.

شخصی: مشتریانی که به دنبال ارتباط با نماینده خدمات مشتری هستند. برای این دسته ایجاد ارتباطات مثبت و دوطرفه اصلی مهم است.

شهودی: این افراد به روند کار علاقه ای ندارند و فقط نتیجه را بررسی می کنند. آن ها ارتباطات صریح، سریع با کمترین تعامل را می خواهند.

کاربردی: مشتریانی که انتظار دارند تعامل قابل پیش بینی و تکرار شونده با نمایندگان خدمات مشتری برقرار کنند. این افراد عیوب کار را متوجه می شوند و بهترین راهکارها را برای مشکلات خواهند داشت.

برای جلب رضایت مشتری انتظارات مناسب را بیان کنید

داشتن یک برنامه با شرایط و ضوابط صریح و روشن جهت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. باید بدانید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد و بالعکس شما چه توقعاتی از او خواهید داشت. بنابراین انتظارات را ثبت کنید تا نظارت بیشتری داشته باشید.

میزان تاثیر پرسنل را به آن ها نشان دهید

آموزش کارکنان خط مقدم در سیستم برای اثر گذاری در زنجیره خدمات کافی نیست. آن ها باید به طور واضح تاثیر عملکرد خود را بر اعتبار سازمان مشاهده کنند. اینگونه از اهمیت نقش خود آگاه شده و بیشتر به تعامل با مشتری می پردازند. از نمایندگان ارتباط با مشتری بخواهید بازخوردها را به رده های بالاتر انتقال دهند.

معمولا مرکز تماس خدمات مشتری اطلاعات مناسبی برای پیشرفت و بهبود در عملکرد دارد. اگر مشتری ها دائما نسبت به موضوعی در سازمان شکایت دارند، باید به گوش رده های بالاتر برسد. کارمندان خود را موظف کنید در جلسات هفتگی یا ماهانه مشکلات همیشگی را بازگو کنند.

بیشتر بخوانید: سیستم ERP چیست؟ همه چیز در مورد برنامه ریزی منابع سازمانی

سطح خدمت و زمان ارایه پاسخ را بهبود ببخشید

یک روش بارز برای بهبود رضایت مشتری افزایش سطح خدمات و کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی است. این کار نیازمند بالا بردن تعداد کارمندان واحد فروش می باشد. اما مطمئن باشید نتیجه بخشی آن را به مرور زمان مشاهده می کنید. ارایه خدمات و فروش محصول پایان کار شما نخواهد بود. قطعا اگر مشتری از عملکرد سیستمتان راضی باشد، باز هم ارزش مالی خواهد داشت. بنابراین هیچ گاه ارتباط خود را با او قطع نکنید.

برای جلب رضایت مشتری هرگز به مشتری نه نگویید

این را به عنوان یک قانوان طلایی در نظر داشته باشید. اگر پشتیبانی راه حلی برای مشکل نیابد، آن را به تیم خود ارجاع می دهد. بنابراین به لحاظ استراتژیک حتما با جلسه و گفتگو مشکل حل خواهد شد. ولی با گفتن «نه» هیچ گاه ذهنیت منفی مشتری درست نمی شود.

اجازه دهید مشتریان ناراضی شما را راهنمایی کنند

مشتری ناراضی بهترین معلم برای کسب و کارتان خواهد بود. به راهکارها و نظرات آن ها برای حل مشکل گوش کنید.

جمع بندی فاکتورهای رضایت مشتری

یکی از مهم ترین عوامل مختلف برای افزایش کسب سود و درآمد بیشتر و در نتیجه بهبود روند موفقیت کسب و کار، به دست آوردن و جلب رضایت مشتری است. به همین منظور برای اطلاع از میزان رضایت مشتریان همواره در طول روند کاری خود باید اقدام به اندازه گیری شاهص رضایت مشتری کنید. در این مقاله به بررسی کامل اهمیت سنجش رضایت مشتری، و روش های مختلف جلب رضایت مشتری و… پرداختیم. با مطالعه این مقاله با اهمیت اندازه گیری شاخص رضایت مشتری و نرم افزار کاربردی برای اندازه گیری این شاخص آشنا خواهید شد. شرکت مهندسی کسرا نیز به نوبه خود سعی کرده است به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های ارائه دهنده نرم افزار کنترل تردد پرسنل همواره به عوامل موثر بر رضایت مشتری توجه وسژه ای کند و از این رهگذر توانسته است پس از 24 سال مشتریان بزرگی را در سرتاسر کشور به عضویت خانواده خود درآورده و در مسیر پیشرفت آن ها در کنارشان باشد.